ベテランの店員が退社したら、売上げがダウン
 地方都市の駅前商店街で小売業を営んでいます。最近、約30年勤務してくれていたある有能なベテラン女子社員が、従業員同士のささいな揉め事から退社してしまいました。
 そのこと自体から来るショックはようやく拭ききれたのですが、大変困ったことに売上げが大きくダウンしてしまったのです。
 考えれば彼女が大変優秀で、何もかも切り盛りしてくれていたので、経営者としても余りうるさく言わず任せきりにしていたのです。顧客管理も同じことで、後で点検してみると顧客データは完全に「個人」が管理しており、ちなみに彼女の「顧客手帳」をみてもさっぱりわかりません。この有様でどこからどのように手を打っていったら良いのか大変困っています。ぜひともこの局面を打開する手立てについてアドバイスをいただきたい。




 店主の信頼も厚く、ベテランで成績も優秀であったと思われる売り場の中心メンバーが退社したのですから、一次的にかなりの売上げのダウンが来ることはある程度予測されるところです。問題は、今回のような出来事が今回が初めてではないと言う点です。過去にも何回か同様の事が起こり、その都度売上げ減となってその回復にかなりの労力と期間がかかったとお聞きしました。にもかかわらず、今回も同じ事が起こっています。その原因は「任せきり」にあります。いくら「優秀な店員」であっても、すべてを彼女個人の裁量と管理手法にゆだねれば、その店員が退社すれば多くの支障が生ずることは想像に難くありません。顧客管理にしても一応、会社として「顧客手帳」に必要情報を記入することになっているにもかかわらず、実際には上得意を他の店員に知られたくないとの思いから重要情報は書き込まれず個人の持つ別の手帳にストックされ、完全個人情報になっていたのでした。したがって特定の店員が退社すると、その店員が受け持っていた顧客のことはほとんどわからず、その為にその都度大騒動になっていたと言うわけです。

1.当面の措置としては、店主自らが顧客情報の管理状況を正確に把握し、退社社員とも面談して情報をすべて掌握すること。退社社員の「受け持ち」とされていたお客様に直近のイベントについて案内状を出すこと、3日以内にお電話でもフォローすることなどの緊急の手を打つことです。

2.抜本的改善措置としては、その上で、現場管理者にすべて任せきりにした経営者としての非をわび、「顧客手帳」の原則的運用を徹底すること、情報を交換する場を週一回はつくり、どうしたら足の遠のいている顧客にご来店頂けるかなどを検討することです。
回答者:中小企業診断士・社会保険労務士 山崎 忠夫

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